當(dāng)心EQ最終影響職業(yè)能力

EQ（情商）在職場(chǎng)上扮演著輔助成功的角色，在日常生活中學(xué)習(xí)如何控制、表達(dá)你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務(wù)”將是人與人之間最好的溝通橋梁。一個(gè)行業(yè)顧客關(guān)系管理的難度，可用關(guān)鍵時(shí)刻的多少來決定。餐廳服務(wù)業(yè)更是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)，每個(gè)客人至少有五次以上的關(guān)鍵時(shí)刻。如何在每次關(guān)鍵時(shí)刻都讓顧客獲得適當(dāng)?shù)臐M足，是餐廳經(jīng)理人的重要挑戰(zhàn)。挑選、訓(xùn)練與提升每一位服務(wù)人員的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發(fā)生在餐廳的EQ實(shí)例來加以說明，它對(duì)任何一種服務(wù)業(yè)都適用。最佳的EQ反映在時(shí)間上餐廳必須制訂從點(diǎn)菜到上菜的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間，不能達(dá)到快速服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要事先告知客人，最好是增加廚房人手調(diào)配，務(wù)必達(dá)到滿意的標(biāo)準(zhǔn)。最近一次久等的不平經(jīng)歷讓喝早茶的陳先生頗多感慨。服務(wù)生沒有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知客人小推車無法過來的情況；領(lǐng)班雖有立即回復(fù)客人，但沒能讓推車領(lǐng)會(huì)她的意思。因?yàn)樵陉P(guān)鍵時(shí)刻，服務(wù)人員必須在三分鐘內(nèi)讓推車出現(xiàn)，如果他改用主動(dòng)服務(wù)，先拿幾樣點(diǎn)心給客人選，立刻點(diǎn)菜，實(shí)時(shí)享用，EQ才能達(dá)到最佳。餐廳不大，服務(wù)員卻人數(shù)也不少，絕對(duì)有足夠的人力可以做到EQ佳的服務(wù)。挑對(duì)地點(diǎn)也是一種好的EQ大約九年前，上海有一家牛排館曾經(jīng)勵(lì)精圖治，做了許多管理改善，行銷突破，重視顧客調(diào)查回饋，初期見過績(jī)效，還得過改善服務(wù)獎(jiǎng)。張女士曾去牛排館吃過一次，第一個(gè)感覺是座位太擁擠，原本可以放二張椅子的地方，擠放了三張椅子，客人坐了很不舒服，感覺像坐在走道上。結(jié)果九年過去，現(xiàn)在這家餐廳已賓客稀少。因此，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)還包括如何帶領(lǐng)客人坐到客人最舒適、最適當(dāng)?shù)奈恢?，以不影響客人用餐的上菜位置，給客人愉快的用餐感覺。好的EQ必須分清適當(dāng)?shù)膶?duì)象重慶的于師傅有一回帶老婆、小孩到咖啡餐廳喝茶，小女兒點(diǎn)了一客咖啡奶昔，就很高興就跑去玩了。服務(wù)員來點(diǎn)餐時(shí)，卻說沒有奶昔。于師傅請(qǐng)服務(wù)員向女兒解釋一遍，沒想到服務(wù)員一臉茫然。他是想以服務(wù)員的語言，并代表餐廳的立場(chǎng)讓小女兒了解真實(shí)的情形，并看看有沒有其他好建議，但這位服務(wù)員只等到于師傅第二次要求時(shí)才開口。他可能搞不清楚他的服務(wù)對(duì)象是這位小女孩，而此時(shí)，盡力滿足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。呆板的道歉是差EQ的表現(xiàn)劉先生常去某西式餐廳用餐。有次他點(diǎn)奶油洋芋炒菌菇，服務(wù)生卻說賣完了。當(dāng)時(shí)是周日上午十一時(shí)，劉先生說請(qǐng)你們經(jīng)理來，結(jié)果經(jīng)理請(qǐng)假，代理主管對(duì)劉先生的響應(yīng)是打九折。真正服務(wù)EQ是察覺客人的情緒，向他推薦其他同性質(zhì)的餐點(diǎn)，在選擇餐點(diǎn)的過程經(jīng)由專業(yè)與誠意疏導(dǎo)客人情緒，滿足他的需求，而不是只會(huì)道歉或折扣而已。好的EQ要將顧客放在心上某次，周小姐約朋友到熟悉的日本料理店進(jìn)餐，前面幾道菜都頗受好評(píng)，沒想到最后兩道菜卻出現(xiàn)了與素食懷石料理格格不入的炸蔬菜與面食?？梢姀N師不用心，管理人員也沒接受任何EQ或顧客服務(wù)的訓(xùn)練，才會(huì)造成客人對(duì)料理的期待與實(shí)際享用到的落差。將顧客放在心上，EQ就永遠(yuǎn)不會(huì)差。好的行銷手法，只能把客人吸引來購買你的產(chǎn)品與服務(wù)，只有好的服務(wù)才能建立與顧客長久的關(guān)系。

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