當(dāng)心女人的EQ影響職業(yè)能力

EQ（情商）在職場上扮演著輔助成功的角色，在日常生活中學(xué)習(xí)如何控制、表達你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務(wù)”將是人與人之間最好的溝通橋梁。一個行業(yè)顧客關(guān)系管理的難度，可用關(guān)鍵時刻的多少來決定。餐廳服務(wù)業(yè)更是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)，每個客人至少有五次以上的關(guān)鍵時刻。如何在每次關(guān)鍵時刻都讓顧客獲得適當(dāng)?shù)臐M足，是餐廳經(jīng)理人的重要挑戰(zhàn)。挑選、訓(xùn)練與提升每一位服務(wù)人員的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發(fā)生在餐廳的EQ實例來加以說明，它對任何一種服務(wù)業(yè)都適用。最佳的EQ反映在時間上餐廳必須制訂從點菜到上菜的標(biāo)準服務(wù)時間，不能達到快速服務(wù)的標(biāo)準時，要事先告知客人，最好是增加廚房人手調(diào)配，務(wù)必達到滿意的標(biāo)準。最近一次久等的不平經(jīng)歷讓喝早茶的陳先生頗多感慨。服務(wù)生沒有在適當(dāng)?shù)臅r間告知客人小推車無法過來的情況；領(lǐng)班雖有立即回復(fù)客人，但沒能讓推車領(lǐng)會她的意思。因為在關(guān)鍵時刻，服務(wù)人員必須在三分鐘內(nèi)讓推車出現(xiàn)，如果他改用主動服務(wù)，先拿幾樣點心給客人選，立刻點菜，實時享用，EQ才能達到最佳。餐廳不大，服務(wù)員卻人數(shù)也不少，絕對有足夠的人力可以做到EQ佳的服務(wù)。挑對地點也是一種好的EQ大約九年前，上海有一家牛排館曾經(jīng)勵精圖治，做了許多管理改善，行銷突破，重視顧客調(diào)查回饋，初期見過績效，還得過改善服務(wù)獎。張女士曾去牛排館吃過一次，第一個感覺是座位太擁擠，原本可以放二張椅子的地方，擠放了三張椅子，客人坐了很不舒服，感覺像坐在走道上。結(jié)果九年過去，現(xiàn)在這家餐廳已賓客稀少。因此，適當(dāng)?shù)牡攸c還包括如何帶領(lǐng)客人坐到客人最舒適、最適當(dāng)?shù)奈恢茫圆挥绊懣腿擞貌偷纳喜宋恢?，給客人愉快的用餐感覺。好的EQ必須分清適當(dāng)?shù)膶ο笾貞c的于師傅有一回帶老婆、小孩到咖啡餐廳喝茶，小女兒點了一客咖啡奶昔，就很高興就跑去玩了。服務(wù)員來點餐時，卻說沒有奶昔。于師傅請服務(wù)員向女兒解釋一遍，沒想到服務(wù)員一臉茫然。他是想以服務(wù)員的語言，并代表餐廳的立場讓小女兒了解真實的情形，并看看有沒有其他好建議，但這位服務(wù)員只等到于師傅第二次要求時才開口。他可能搞不清楚他的服務(wù)對象是這位小女孩，而此時，盡力滿足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。呆板的道歉是差EQ的表現(xiàn)劉先生常去某西式餐廳用餐。有次他點奶油洋芋炒菌菇，服務(wù)生卻說賣完了。當(dāng)時是周日上午十一時，劉先生說請你們經(jīng)理來，結(jié)果經(jīng)理請假，代理主管對劉先生的響應(yīng)是打九折。真正服務(wù)EQ是察覺客人的情緒，向他推薦其他同性質(zhì)的餐點，在選擇餐點的過程經(jīng)由專業(yè)與誠意疏導(dǎo)客人情緒，滿足他的需求，而不是只會道歉或折扣而已。

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