SARS擋不住電話銷售

   【世界經(jīng)理人編者按】 sars的驟然出現(xiàn)使傳統(tǒng)的face to face的銷售模式受到極大的沖擊，各行各業(yè)紛紛尋求新的銷售渠道和銷售手段。比如網(wǎng)上交易就被格外看好，而戴爾公司長期以來成功運作的電話銷售無聲無息卻又堅定地走入了人們的視線中.

　　戴爾中國公司大客戶部經(jīng)理陸一鳴小姐的《千里財緣一線牽》在本刊刊登以來一直受到讀者關注。在此特別之際，我們再次編輯她的《電話銷售八個環(huán)節(jié)》以饗讀者。希望本文既是一個對戴爾成功銷售的揭密，同時也是為大家抗擊sars、重獲輝煌的一個借鑒。
　　不同的客戶和產(chǎn)品，從時間上看，電話銷售的過程有長有短。有的可能一個電話就做成一個生意，有的可能需要幾個月長期的努力才能贏得一個項目。但是無論長短難易，以下總結(jié)出的八個環(huán)節(jié)，都會幫助電話銷售代表把客戶引導到結(jié)單。

探測階段

一、開場白
1、電話前準備充分
a、備好客戶名錄
　　在打電話前，我們無法確保是否能找到我們希望找的人，也無法預測客戶的反應?？赡苁遣豢蜌獾膾鞕C，也可能被告知領導在開會，這些對銷售代表的心理是一個很大的打擊。如果手頭有一份詳細，眾多的客戶名錄，第一個沒空，還有第二、第三、第四個客戶等著我們。這樣既節(jié)省時間，又能擺脫受挫感。當你打算找到10個客戶，你最好準備30個客戶的聯(lián)系電話。
b、明確通話目的
　　是希望通過電話了解采購計劃，還是要找到最終決策人，或者是了解售后服務滿意度、催款等等。明確了目的后，就圍繞這個主題開始提問。
c、準備所提問題
　　必要時可將假設問題整理記錄下，作為一個腳本，在電話中用于對照提醒。比如：貴單位最近有什么采購意向？現(xiàn)在使用的設備情況如何？是什么品牌的？采購流程大致是如何的？關于采購，具體由哪位負責？
d、想象客戶反應
　　因為看不到客戶，所以客戶的反應可能是多樣的、復雜的。盡可能多地想象客戶的反應。
e、預訂客戶問題及答案
　　對于客戶可能提的問題，我們也可以將其一一列下，并且準備好答案，放在手邊以便回答。一般客戶會針對產(chǎn)品質(zhì)量、訂購渠道、售后服務等提問。我們可以找一些產(chǎn)品手冊、競爭者對比表格等資料做參考。要記住，盡可能詳細地回答客戶在電話中的提問，這將決定你在客戶心目中的地位和可信度。當然，回答也必須是誠實、不夸大的。如果實在無法回答，可坦言：
　　“對不起，我是新來的，對這個問題我還需要咨詢我們的主管。”
　　“這涉及到技術問題，我希望請我們的工程師為你做專業(yè)的解釋，這將更有效地幫助你決策?！?

2、繞過“door keeper”（看門人）
    那些秘書，總機接線生或前臺小姐往往會將電話銷售拒之門外，首先要 “搞掂”他/她們。有時不妨試著撒個善意的謊。
　　“剛才貴單位有人留言給我，說要詢問設備采購的事，麻煩幫轉(zhuǎn)電話給他好嗎？”
　　“我們要對貴公司的設備進行例行的免費檢查，請問該找哪位？”……
　　但一定不要給這些“door keeper”留下壞印象，合作與否，都應對其禮貌。將心比心，大家各為其主，各司其職。我的一位同事就是用真誠和禮貌，打動了客戶的秘書，從她那兒得到了總經(jīng)理的日程安排，最終預約了會談時間，做成生意。如果無法第一次被轉(zhuǎn)接到?jīng)Q策人的電話上，可以先從door keeper那得到?jīng)Q策人的名字。
　　“最近有些促銷小禮品要派送，可否告知總經(jīng)理的姓名和貴公司的郵寄地址？”
　　下一次，再致電的時候，直接就說：
　　“xxx經(jīng)理對我們的產(chǎn)品有興趣，我向他解釋一下?！?br>　　“我們寄了些資料給xxx經(jīng)理，今天想聽聽他的意見和建議”
　　這樣的做法，成功率會倍增?？傊?，不要忽視任何一個人，他們都能直接或間接給銷售代表帶來信息，或提供幫助。

3、簡明自我介紹
　　自我介紹，簡單明了。如：
　　“你好！我是xx公司的xxx。”讓對方一下明白是在同誰講話。
　　也可以從一個較高職位獲得一個較低職位的聯(lián)系信息后，開始時就直接說出較高職位人的名字或職位，以提高重要性，更快引起重視。如
　　“王局長讓我打電話給你的，我是xx公司的xxx...... ”
　　也可以通過第三方的引見，把自己介紹給客戶。
　　“xxx公司的張經(jīng)理介紹說您也在計劃一個采購項目?！?br>　　如果對方忙，可以預約下次通話時間,千萬不要在客戶心不在焉的情況下急促推薦，那樣的話,往往事與愿違?？蛻艏葲]能準確地接受電話銷售代表傳達的信息,也會為再次致電造成障礙。

4、準確稱呼客戶
　　在同客戶的交往中，準確地使用客戶的稱謂，將加深客戶對電話銷售代表的好感。尤其在初次致電時，更應該注意客戶的稱謂。通常政府單位的客戶習慣以職位來稱謂，如“張科長”、“李處長”、“馮主任”、“陳局長”。南方地區(qū)，尤其是廣東、廣西地區(qū)的習慣是將“長”字省略，如“張科長”，就直呼“張科”。遇到這樣的情況，電話銷售代表千萬不要奇怪。而外企公司的客戶習慣直呼其名，尤其是英文名字，“micheal”、“david”很普遍，聽來親切，如果被稱呼“劉經(jīng)理”、“黃總監(jiān)”反倒不自在。但是一些民營企業(yè)的經(jīng)理們則喜歡被稱呼“張總”、“劉總”。遇到學校的客戶，那么叫一聲“老師”準沒錯，不必擔心對方是否是真正執(zhí)教的老師還是校方工作人員，他們都樂于接受這個稱謂。對于女性客戶,無法判斷其年齡與婚姻狀況之前,最好使用女士稱謂,既保險又顯得有涵養(yǎng)。

5、直接切入正題
　　主動致電的最初15-20秒鐘對電話銷售的成敗起到最關鍵作用。如果對方覺得通話毫無意義，會立即中斷電話。可以借用媒體得到的信息作為話題，引起對方的興趣，提請注意。

6、打開客戶需求話題
　　如何吸引并打動客戶，就要了解客戶面臨的問題及客戶希望得到的幫助，同時對這種需求表示關心。在致電之前，了解客戶的業(yè)務狀況、媒體的報道等，有助增加談話內(nèi)容，進而拉近關系。

7、控制通話時間
　　初次的電話時間應控制在2分鐘以內(nèi)。過多的時間，會使客戶一下無法接受那么多信息，從而忽略了電話中的關鍵部分。針對不同客戶談話的時間也應該有所不同，對于具體使用者可以適當延長談話時間，談話內(nèi)容也相應具體些。而對于高層決策人往往要考慮到，他們身居要職，日理萬機，時間是非常寶貴的，談話盡量簡明扼要，千萬不可給他/她留下拖拉的印象，從而影響他的決策判斷。

二、客戶鑒別
    通過開場白同客戶建立了初步的聯(lián)系,接下來就要及時對客戶進行鑒別,為銷售的定位做好準備。那么,對客戶的鑒別包括哪些方面呢?
1、是否找到了決策人,通過談話判斷談話對象對整個采購過程能起到怎樣的作用。
　　將時間和精力花費在那些主要決策人身上,將有助于盡快了解客戶的真實情況。如果決策人不只一個,那么各個決策人的喜好以及他們之間的個人關系,也是電話銷售應該鑒別的。
2、了解客戶的規(guī)模、員工人數(shù)、辦公所在地或其下屬分公司的分布及數(shù)量。
　　對于規(guī)模較大的企業(yè),往往總公司的采購同時也會引出其分公司的購買。但并不意味總公司沒有采購計劃,分公司就不采購了。有些特殊任務需要分公司有獨立的采購計劃,這些都需要在接觸客戶初期鑒別出來。
3、采購權力的歸屬。
　　許多集團公司的分公司或政府機關,使用單位本身沒有采購權力,任何采購項目都要通過總公司審批。這在流程和決策方面就需要電話銷售代表接觸更多的人,走更多的“路”,得有思想準備。
4、了解客戶采購計劃的大致時間,針對近期和遠期的采購,電話銷售代表將合理安排跟進電話的頻率。

三、探測需求
    客戶的需求是銷售的核心，但是在未完全明確客戶的需求之前，千萬不要馬上推薦產(chǎn)品。
1、有效提問
　　面對客戶的疑慮、面臨的問題，最直接的方法就是提問。那么哪些信息可以幫助我們探測需求呢？
a、動機
　　了解客戶采購的動機,喜好以及意向。比如：
　　“你是希望采購較經(jīng)濟實用的產(chǎn)品呢？還是希望較為時尚?”
　　“你對顏色和重量有考慮嗎?”
b、使用
　　了解客戶采購產(chǎn)品的用途。比如:
　　“你的電腦設備是家庭用還是辦公用？”
　　“電腦是領導用還是技術人員用？”
c、優(yōu)先
　　了解客戶在決定采購時,哪些因素是優(yōu)先考慮的,是否有固定的合作伙伴、供應商等。比如：
　　“你是否已經(jīng)比較了其他品牌的產(chǎn)品,對此有何感想?”
　　“你希望盡快拿到產(chǎn)品是嗎?”
　　“你的城市交通較不方便,你希望有人上門服務。是嗎?”
d、經(jīng)驗
　　了解客戶目前使用的產(chǎn)品、數(shù)量、比例,以及使用情況、滿意度等。比如：
　　“你之前使用的是什么產(chǎn)品?”
　　“你之前采購過我們的產(chǎn)品嗎?”
e、問題及顧慮
　　了解客戶所面臨的問題以及顧慮,并解決它,是促成銷售最有效的途徑。比如：
　　“你的業(yè)務量是否在近期將有大幅度增加,目前的設備有足夠的擴展空間嗎?”
　　“你今年的預算內(nèi)資金是否足夠支持現(xiàn)在的解決方案?”
f、計劃和目標
　　了解客戶在采購中的預算、采購流程、采購形式、決策者、使用者、影響者、采購時間、使用地點和付款方式等是幫助我們將銷售重心擺在正確位置的有利手段。
2、把握需求
　　在探求客戶需求的時候,及時把握明確的需求是首先要做到的,然后是潛在的需求。明確的需求就是明確的采購計劃,包括采購品種、數(shù)量以及采購的時間等。對于這些明確的需求,電話銷售代表應該第一時間采取相應的措施，盡快將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎▎巍Ｔ诖嘶A上，探知客戶的潛在需求。潛在的需求是很廣泛的，可以是遠期企業(yè)運營規(guī)劃（業(yè)務運營的擴展將引出相應的采購計劃），也可能是對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意或使用中面臨的問題和顧慮，還可能是用戶的個人喜好。潛在的需求并非能直接從客戶的正面闡述中直接體現(xiàn)，往往是客戶無意識地發(fā)表意見時流露出的信息。當客戶抱怨最近忙碌于網(wǎng)絡維護的工作,時常加班時,這就是告訴我們,這里有個服務銷售的對象。當客戶埋怨設備的運行越來越慢時,那么他的潛臺詞是“我需要更新設備,我需要更有效的解決方案”。仔細聆聽客戶的每句話,你會發(fā)現(xiàn)商機無限。

游說階段
四、產(chǎn)品推薦
    王婆賣瓜的故事流傳了幾百年，但是我們是否想過她為什么賣不出瓜呢?
　　難道是她的瓜真的不好，還是有其他的原因?看了以下的分析,相信我們就能找到答案。
1、推薦產(chǎn)品三個步驟:
a、告訴客戶產(chǎn)品的利益 (benefit)
　　就是針對客戶的需求，產(chǎn)品本身可以滿足的，并且能立即解決客戶面臨的問題，以此幫助客戶提高工作及管理效率的優(yōu)勢。當你的客戶聽到你所推薦的產(chǎn)品能幫到他,那么就有進一步了解的可能性；反之,如果眼前的問題都無法解決,誰有心思高談未來。
b、介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (advantage)
　　指產(chǎn)品或服務與競爭對手相比獨特的地方。廣義上講，還包括我們從長遠規(guī)劃為客戶帶來的利益。比如,當你的客戶想要買手機作為通訊工具,能打電話就是利益,而推薦一款彩屏商務式手機給客戶, 彩屏和商務功能就是優(yōu)于其他競爭產(chǎn)品的特點。可能客戶目前沒有考慮利用,但是將擴展客戶對手機使用的范圍,增加產(chǎn)品的含金量。
c、指出產(chǎn)品的特點（config）(指產(chǎn)品的物理特征)才真正上場
　　當客戶了解產(chǎn)品能為他解決目前的問題,并且能在一定程度上優(yōu)于其他產(chǎn)品或在更長更廣的使用領域發(fā)揮作用時,應該用 “迫不及待”來形容客戶想了解產(chǎn)品的特性的心情。此時此刻，電話銷售代表詳細地分析解說將幫助客戶下定采購的決心。
　　遵循這三步驟,即使再新的產(chǎn)品或方案,推薦給客戶都不是難事。
2、推薦產(chǎn)品幾點注意:
a、從高端產(chǎn)品、性價比高的產(chǎn)品開始,再向低端走。
b、在為客戶現(xiàn)在的需求推薦相應產(chǎn)品的同時,為客戶潛在的需求留以空間，將會帶來更多的銷售機會。

五、爭取定單
    經(jīng)歷了前面的四個環(huán)節(jié),現(xiàn)在到了整個銷售環(huán)節(jié)的實質(zhì)性階段——如何真正贏得定單。最基礎的就是及時追蹤客戶的采購流程, 千萬不能給競爭對手留以機會。在定單最終下達銷售代表手中之前,有許多未預期的事情都可能發(fā)生。例如,預算的改變、競爭對手的介入、 客戶采購人員的變更或者對報價的異議等等。不能指望客戶主動將這些情況告知電話銷售代表,需要電話銷售代表在跟進中及時發(fā)現(xiàn)并解決。
　　有了及時的跟進還不夠，電話銷售在贏取定單的時候，要有“勢在必行”的決心和“扭轉(zhuǎn)乾坤”的毅力。銷售過程中發(fā)生種種意外阻力是常有的事，不要指望產(chǎn)品一推薦出去就一定能讓客戶下定單。遇到來自客觀或主觀的障礙，電話銷售都要報著“不到黃河心不死”的態(tài)度，盡量把困難克服，引導客戶。

六、解決異議
    電話銷售中遭遇異議或拒絕是家常便飯，有些異議確實是客戶采購中的顧慮，有些卻是用以擺脫電話銷售代表的借口。無論是真是假，都要盡量讓客戶多說話，說出來的問題，一定是有解決方案的。最怕客戶不說，這樣電話銷售代表就無從入手。

1、了解異議
a、異議=情緒+問題
　　避免：
　　我理解，但是......
　　我知道，但是......
　　這些詞只針對問題，并沒有解決情緒。當你遇到異議時僅解決問題時，聽起來像在辯解而異議有可能沒有解決。
b、拒絕=問題+緊張感
　　我曾經(jīng)用過貴公司的產(chǎn)品，但并不滿意。
　　我還要再比較一下其他公司的產(chǎn)品。
c、拒絕=沒有明確利益+感到壓力+不想作出改變
　　我們現(xiàn)在正與xx公司合作，不想改變。
　　我不感興趣。
　　給我傳真一份價格單/郵寄一些資料就行了。
　　你們的價格比xx高。

2、處理異議
    優(yōu)秀的電話銷售代表具有迎難而上的勇氣，不會因為遇到異議而失去希望，放棄機會。我們來看看該怎么做：
a、遭拒絕時，強調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一方面的需求上的無法滿足。
b、認同、關切、讓步?？蛻舾惺艿侥闶钦驹谒牧鰹樗艖n解難的，而不是在對立的一面只顧賺取利潤。
c、探究原因。只有知道了客戶異議的真實原因，我們才可能有針對地繼續(xù)談話。
　　用你的話重復客戶的異議，并用確認式問題判斷你是否理解了客戶的意圖。
d、解決問題。只有解決了客戶的問題，客戶才有可能接受電話銷售代表，并且隨著電話銷售代表的引導，向采購的方向發(fā)展。
e、征求意見。當客戶有異議時，意味著客戶本身有潛在的要求，那么解決問題的最好方式就是讓客戶自己提議改善現(xiàn)狀的方法和要求。所以征求意見，往往是解決異議的一個捷徑。有了　　客戶的意見，電話銷售代表就可以“有的放矢”，不致浪費時間或是偏離方向。

完成階段
七、達成銷售
    在一切問題都得到解決以后，離成交就不遠了，但是往往客戶會在成交前還抱著更多的考慮和比較的心態(tài)，以便達到最佳選擇。作為電話銷售代表要能即時抓住每個可能的信息，引導客戶快下決心。
1、信息表現(xiàn)
    客戶表現(xiàn)出成交的信息可能有如下幾種可能：
　　“我多長時間可以拿到貨？”
　　“你們公司可以提供的付款方式是怎樣？”
　　“可以看一下你們的合同樣本嗎？”
　　“這個價格可以保持到什么時間？”
　　“我怎么下定單？”
　　“我確實應該解決我目前的問題了。”
　　“這剛好可以解決我的問題。”
2、加快成交
    但是，現(xiàn)在是個商品極大豐富的時代，客戶在猶豫和徘徊中可能會對最終結(jié)單產(chǎn)生負面影響，電話銷售代表要促使加快成交：
a、直接式:“如果沒有什么意見，我們今天就可以簽定合同?！?br>b、假設式:“如果你想在過節(jié)收到貨,那最好我們今天就把合同簽了?！?br>c、選擇式:“您看是要兩套一起訂購呢,還是先定一套試試?”
d、優(yōu)惠式:“如果在這周內(nèi)訂購,將能參與本周的促銷活動?！?br>e、訂購式:“現(xiàn)在,您只要簽定這份合同,并將貨款電匯給我們,下周就可以收到貨了?！?br>f、總結(jié)式:“你剛才所提到的……正是這款產(chǎn)品的特點, 你看是否就定它了?！?br>　　如果客戶還對產(chǎn)品稍有猶豫，就提供更詳細的產(chǎn)品說明資料。但要記住，盡量避免提供多種選擇，而是針對客戶已了解的產(chǎn)品，否則太多選擇就意味沒有選擇，可能會引起客戶更長久的猶豫，而錯失良機。
3、未成交溝通
    如果客戶在以上幾個環(huán)節(jié)后仍然無意購買，三件事一定要做：
a、表示感謝
　　“很遺憾，這次無法成交，但是我還是很感謝您的時間和耐心，相信下次一定有機會為您服務?！?br>b、了解不采購的原因
　　如果只是暫時的時間問題，就向客戶了解盡可能詳細的時間表，以便為再次致電并成交做好充足準備。如果是需求的不匹配，詳細了解之間的差距，分析最大限度調(diào)整的可能性，以便改進方案，向客戶的需求靠攏，并爭取定單。
c、提供更多關于產(chǎn)品、服務及企業(yè)介紹的資料，希望客戶在下次采購提供可行性。

八、售后跟進
    當定單在手的時候，并非表示電話銷售的工作已經(jīng)結(jié)束，對于一個專業(yè)的電話銷售代表還有許多事情需要做：
1、履行銷售協(xié)定。對所銷售的貨品以及服務檢查確認，做到保質(zhì)保量，完全合乎客戶要求，避免售后投訴。
2、一個銷售行為往往可能是另一個銷售行為的開始，也可能是另一個銷售行為的結(jié)束，關鍵在于電話銷售代表的跟進質(zhì)量。
3、征詢客戶的反饋，提供超值服務。在客戶訂購產(chǎn)品后，定期致電詢問使用情況，將為提高服務質(zhì)量打下良好基礎。
4、不要只完成當前的定單，應讓客戶了解可能感興趣的產(chǎn)品及服務。在寄送發(fā)票或合同時，在信封里附上一份產(chǎn)品資料?；蛟谧鍪酆蟾櫟耐瑫r附帶一句：“最近我們又有一批新的產(chǎn)品問市，我給你介紹一下如何？”
5、增進良好友誼關系。在銷售環(huán)節(jié)告一段落以后，始終保持同客戶的聯(lián)系，將雙方的關系發(fā)展成良好的協(xié)作友誼。讓客戶感覺到真正的被關心，而不僅僅是口袋被掏空。這種關系一定會在客戶群中被傳播，成為好的口碑，無形中為銷售代表以及所服務的企業(yè)贏得更多的客戶好評。

 

作者：李志軍
來源：科技智囊