李虹：高質量的醫(yī)療服務是民營醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展核心

　　您曾經(jīng)是公立醫(yī)院的管理者，現(xiàn)在來到民營醫(yī)院做管理工作，您覺得民營醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，在經(jīng)營管理上的區(qū)別是什么？管理的難點或者說重點在哪里？

　　李虹：從管理核心上來講，民營醫(yī)院與公立醫(yī)院沒有什么差別，作為醫(yī)療機構，無論是民營還是公立，共同追求的是高質量的醫(yī)療服務；便捷、優(yōu)化的服務流程；貼身和貼心的人文關懷，這三個方面形成了醫(yī)療機構的核心競爭力。

　　民營醫(yī)院的優(yōu)勢在于：扁平化管理使工作效率更高；重視賓客感受使服務更加貼心；現(xiàn)有政策環(huán)境使搭建人才隊伍平臺的方式更加靈活。

　　五洲在建院之初就成立了專家學術委員會，并提出了“學術建院，科技興院”的口號，在多數(shù)民營醫(yī)院主要拼環(huán)境和服務的情況下，五洲為什么會如此重視學科建設？

　　李虹：為賓客提供高質量、高水平的醫(yī)療保健服務是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的核心要素，而學科建設是實現(xiàn)這一核心要素的關鍵。

　　醫(yī)學科學是一門在不斷研究、探索、改進、發(fā)展的學科。醫(yī)生這個職業(yè)要求從業(yè)者必須堅持學習，一旦不學習，就跟不上學科的快速發(fā)展。為了保障醫(yī)療質量和服務水平，我院非常重視營造學術氛圍，在加強學科建設，提升專業(yè)技術水平上下工夫。目前，學科配備齊全，發(fā)展比較均衡。值得一提的是我院全職專業(yè)技術團隊專業(yè)素質高、專業(yè)影響力較強，形成了良好的人才梯隊，這是我們的優(yōu)勢。

　　在提供高質量的診療服務方面，五洲都做了哪些工作？

　　李虹：五洲在醫(yī)療質量管理上有一整套完整的管理體系和管理流程。一是有健全的規(guī)章制度，并在日常管理中監(jiān)督制度的執(zhí)行；二是有各專業(yè)科室的診療規(guī)范并嚴格以規(guī)范為準繩檢驗工作質量；三是有健全的醫(yī)療護理治療控制標準，并納入績效考核；四是實行全面質量管理和持續(xù)質量改進（PDCA）,使質量不斷優(yōu)化。

　　除此之外，我院還建立了良好的風險防范機制和矛盾化解機制。

　　說到規(guī)避風險，醫(yī)患關系緊張一直是近幾年來社會關注的熱點問題，您對目前的醫(yī)療糾紛現(xiàn)象怎么看？面對中高端的客戶人群，五洲是如何提高顧客滿意度的？

　　李虹：醫(yī)療糾紛是一個不可避免的問題，任何醫(yī)院都會發(fā)生。我院建院十一年來，未發(fā)生過重大醫(yī)療糾紛，得益于我們的服務品質和健全的機制。“賓客滿意不滿意作為衡量服務質量的唯一標準”這句話在我院已經(jīng)深入人心。我們的做法是：對所有來院客人進行滿意度調查；對服務提出不滿意的客人進行一對一的回訪，客人提出的問題逐一給與解決。另外，我院有暢通的投訴渠道，我們非常重視客人的意見和建議，我們將提意見的客人視為免費監(jiān)督員，幫助我們改進工作。

　　我們有明確的服務宗旨和服務理念，這應該是五洲的優(yōu)勢之一；我們還有比較完善的學科配備和高水平的專業(yè)技術團隊，這是我們醫(yī)療質量的保障。我認為好的環(huán)境應該是舒適的，整潔的，實用的，讓賓客沒有距離感的，而不僅僅體現(xiàn)在豪華的裝飾上面。

　　在提高顧客滿意度方面，五洲有自己的獨特做法，這一做法也得到了有關衛(wèi)生行政部門的認可。首先，我們建立了明確的賓客回訪制度，會對所有來院的賓客進行回訪，并對在回復中認為“一般”或“不滿意”的顧客進行一對一的回訪，充分了解賓客在就診過程中遇到的不滿意因素，進而及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題，做到持續(xù)質量改進。其次是賓客投訴接待，從電話咨詢到客服再到院領導，做到逐級接待，每級之間的工作銜接都是順暢、緊湊的，確保顧客能得到滿意的答復。另外，五洲還通過培訓、活動、案例分析等多種形式提高員工的服務意識，不斷強化和提升服務能力，為全面提高五洲的顧客滿意度不斷努力。

　　人才缺乏是很多民營醫(yī)院發(fā)展的一個瓶頸，不知道五洲是否存在這種情況？五洲是如何加強人才隊伍建設的？

　　李虹：我們目前有50%以上的員工是在五洲工作5年以上的員工，由于民營醫(yī)院不存在編制的限制，所以相對來說人員的流動性比較大，像五洲這樣穩(wěn)定的專業(yè)技術隊伍在民營醫(yī)院里是不多見的，隊伍的穩(wěn)定性也從一個側面反映出五洲企業(yè)文化的魅力。特別值得一提的是，五洲的專業(yè)技術團隊能夠保證24小時全天候、貼身、貼心的為患者提供診療服務。此外，五洲的人才梯隊建設也比較完善，知名專家、主治醫(yī)生、基層醫(yī)護人員等人員配備比較合理，為各級醫(yī)務人員的業(yè)務發(fā)展提供了良好的平臺。

　　誠信經(jīng)營對于醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院來說特別重要，五洲曾經(jīng)榮獲“全國誠信民營醫(yī)院”稱號，在誠信經(jīng)營方面您有哪些經(jīng)驗之談？

　　李虹：社會上對民營醫(yī)院還是存在一定的偏見，很多人覺得民營醫(yī)院就是收費貴的代名詞，是以盈利為唯一目的。實際上，在五洲的日常管理中，被提到最多的話是“提高醫(yī)療質量，提高醫(yī)院整體服務水平”，而并不是利潤。

　　所謂誠信經(jīng)營，從根本上說，只要認真、嚴格地執(zhí)行各個學科的診療規(guī)范，嚴格把好質量關，我們的醫(yī)療服務就是誠信的，經(jīng)營也就是誠信的。診療規(guī)范就是行為準則，一旦偏離規(guī)范，診療過程中就產生了不誠信的因素。

　　2015年6月，國務院《關于促進社會辦醫(yī)加快發(fā)展的若干政策措施》的出臺，再度為社會辦醫(yī)“松綁”， 7月15日又恰逢五洲建院11周年院慶，也是五洲第二個十年的開始，在新的機遇和新形勢下，您對五洲未來發(fā)展做出了哪些規(guī)劃？

　　李虹：第一是堅持我們的辦院宗旨，“全心全意為賓客服務”，把賓客的利益置于首位，竭盡全力為其提供所需要的有價值的健康服務，以賓客滿意為唯一的追求。第二是繼續(xù)堅持“學術建院，科技興院”的方針，進一步加強學科建設，形成品牌，確保始終走在民營醫(yī)院的前列。第三，搭建一個更大的平臺，吸引更多的優(yōu)秀醫(yī)務工作者與五洲共同發(fā)展。第四，重點學科與國際先進技術接軌，形成專業(yè)優(yōu)勢。第五，提倡精細化管理，從細節(jié)入手，讓五洲的各項服務更加完善。從以上幾點入手，朝著建立五洲百年品牌的目標不斷努力，相信五洲未來的發(fā)展會更加輝煌。

編輯：程淑燕