衛(wèi)生部日前制定《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》，要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。
醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)10分鐘搞定?記者昨日走訪深圳市多家市屬醫(yī)院了解到，由于市屬醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)際就診人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出醫(yī)院當(dāng)初設(shè)計(jì)的承受能力，如果要在市民就診高峰時(shí)段實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)困難不小。不過(guò)，各醫(yī)院也正從優(yōu)化就醫(yī)流程著手，采取多項(xiàng)措施，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，進(jìn)一步方便市民就醫(yī)。
1、市民：還是覺(jué)得大醫(yī)院放心。家住南山區(qū)的市民郎娟昨日一大早就帶著兒子來(lái)到市兒童醫(yī)院就診。到達(dá)市兒童醫(yī)院時(shí)剛剛7點(diǎn)，就診的人并不多，她在窗口很快就掛到了消化內(nèi)科醫(yī)生的號(hào)。但是，等孩子在醫(yī)生那看完病交費(fèi)取藥時(shí)，時(shí)間已經(jīng)是上午10點(diǎn)多了，此時(shí)收費(fèi)窗口處已經(jīng)排起了長(zhǎng)隊(duì)。為了交費(fèi)，郎娟已經(jīng)排了快半個(gè)小時(shí)。郎娟告訴記者，兒子4天前因?yàn)槔亲右呀?jīng)在家門口附近的醫(yī)院進(jìn)行了治療，但4天過(guò)去了，卻感覺(jué)兒子的病情沒(méi)有明顯好轉(zhuǎn)。因?yàn)閾?dān)心孩子的身體，她顧不上路途遙遠(yuǎn)，趕來(lái)市兒童醫(yī)院就診。“就算排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，來(lái)市兒童醫(yī)院還是覺(jué)得放心。”郎娟說(shuō)，“如果排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間能控制在10分鐘以內(nèi)當(dāng)然就更好了。”
記者在采訪中了解到，不少市民在就醫(yī)時(shí)有著和郎娟一樣的想法，看病首選大醫(yī)院。家住福田區(qū)梅林片區(qū)的吳女士告訴記者，孩子生病她一定會(huì)帶去大醫(yī)院就診。盡管家門口就有一家社康中心，但前不久吳女士的兒子發(fā)燒時(shí)，她還是帶著孩子舍近求遠(yuǎn)去了市兒童醫(yī)院。到達(dá)市兒童醫(yī)院后，看到等候就診的人太多，她轉(zhuǎn)身又帶著兒子去了北京大學(xué)深圳醫(yī)院兒科看病。“還是覺(jué)得大醫(yī)院放心。”吳女士說(shuō)。
2、大醫(yī)院：就診人數(shù)超設(shè)計(jì)能力兩倍。近幾年來(lái)，深圳各大醫(yī)院的日均門診人數(shù)不斷創(chuàng)新高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)醫(yī)院設(shè)計(jì)門診量。北京大學(xué)深圳醫(yī)院的設(shè)計(jì)日門診量為4000人次，而該院今年7月的實(shí)際日均門診量為7800人次，接近設(shè)計(jì)日門診量的兩倍。市兒童醫(yī)院的設(shè)計(jì)日門診量為2000人次，而醫(yī)院今年7月的實(shí)際日均門診量為5000人次，超過(guò)設(shè)計(jì)日門診量的兩倍。一些在醫(yī)院排隊(duì)就診的市民也表示，政府應(yīng)該多開(kāi)醫(yī)院，光靠現(xiàn)有的醫(yī)院增加服務(wù)窗口不能解決根本問(wèn)題。
7月27日，廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布《2010廣東三級(jí)甲等醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》，北京大學(xué)深圳醫(yī)院在全省47家三甲綜合醫(yī)院服務(wù)滿意度排名中，以81.59分的最高分位居第一。
盡管已經(jīng)在全省服務(wù)滿意度調(diào)查中拔得頭籌，北京大學(xué)深圳醫(yī)院門診辦公室主任王光明在接受采訪時(shí)仍然坦言，在每天上午11點(diǎn)前的就診高峰期，患者排隊(duì)掛號(hào)、交費(fèi)的時(shí)間都會(huì)超過(guò)10分鐘。“如果要實(shí)現(xiàn)就診高峰時(shí)段掛號(hào)、交費(fèi)排隊(duì)不超過(guò)10分鐘的目標(biāo)，醫(yī)院至少還要增加20%的醫(yī)務(wù)人員。”王光明說(shuō)。
3、衛(wèi)生部：10分鐘不屬硬性法規(guī)。微博達(dá)人、網(wǎng)名為“醫(yī)生哥波子”的廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)廖新波8月1日透過(guò)其微博評(píng)論：“掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥，每一個(gè)環(huán)節(jié)不超過(guò)十分鐘?我認(rèn)為這是絕對(duì)可以做到的!如果一個(gè)醫(yī)院的信息化做得好，加上有預(yù)約服務(wù)，一定可以做得好。如果是這幾個(gè)環(huán)節(jié)加起來(lái)是十分鐘的，可能在一些"人煙稀少"的地方可以勉強(qiáng)做到。”廖新波認(rèn)為，“任何服務(wù)都有投入，不是政府投入就是患者買單。比如說(shuō)，掛號(hào)，可以設(shè)立自動(dòng)掛號(hào)系統(tǒng)和預(yù)約系統(tǒng)，定價(jià)與收費(fèi)也可以設(shè)立自動(dòng)柜員機(jī)刷卡，一旦收訖，處方送到藥房，如果再配一兩臺(tái)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，患者到了藥房就可以取藥。整個(gè)流程信息化，信息化是零收費(fèi)，誰(shuí)買單?現(xiàn)在我們只能要求醫(yī)院盡可能從流程改造挖潛，實(shí)事求是地做好本職工作。如果每一個(gè)流程限定10分鐘是不切合實(shí)際的。醫(yī)療行為絕對(duì)不是產(chǎn)品流水線。”
衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華8月1日接受人民日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)也表示，“三好一滿意”活動(dòng)制定的量化指標(biāo)是衛(wèi)生部對(duì)各級(jí)醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，但不屬于硬性法規(guī)。
4、深圳市衛(wèi)人委：將實(shí)現(xiàn)自助終端機(jī)繳費(fèi)。盡管深圳市各大醫(yī)院受到醫(yī)務(wù)人員數(shù)量和場(chǎng)地的限制，各醫(yī)院仍然根據(jù)市衛(wèi)生人口計(jì)生委的要求從優(yōu)化就醫(yī)流程著手，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，方便市民就醫(yī)。目前，市人民醫(yī)院、市二醫(yī)院、北京大學(xué)深圳醫(yī)院、市中醫(yī)院、南山區(qū)人民醫(yī)院、市兒童醫(yī)院、市眼科醫(yī)院等均已在院內(nèi)部分科室開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。市民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、電話等多種方式預(yù)約掛號(hào)。
從今年起，深圳市逐步對(duì)全市三級(jí)醫(yī)院的門診設(shè)施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化改造，配置預(yù)約掛號(hào)、叫號(hào)、滿意度評(píng)價(jià)、投訴等信息管理平臺(tái)，為群眾提供一站式服務(wù)。據(jù)市醫(yī)學(xué)信息中心主任林德南介紹，9月前，深圳將建立全市統(tǒng)一的掛號(hào)信息平臺(tái)，整合市、區(qū)公立醫(yī)院所有的預(yù)約掛號(hào)資源。
為了防止炒號(hào)現(xiàn)象，深圳市預(yù)約掛號(hào)將實(shí)行實(shí)名制，市民要憑身份證號(hào)預(yù)約，就診時(shí)醫(yī)院會(huì)核對(duì)身份證信息。統(tǒng)一掛號(hào)信息平臺(tái)建立后，年內(nèi)所有公立醫(yī)院、所有的科室都必須開(kāi)放預(yù)約號(hào)源，實(shí)行預(yù)約優(yōu)先。
除了開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)，市兒童醫(yī)院還率先在深圳市推出了面向市民的免費(fèi)“一卡通”服務(wù)。據(jù)市兒童醫(yī)院門診部副主任李德發(fā)介紹，患者使用“一卡通”可以在該院門診大廳的掛號(hào)機(jī)上完成自助掛號(hào)，排隊(duì)掛號(hào)耗時(shí)10分鐘以內(nèi)，遠(yuǎn)比在窗口排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間短。該院自去年5月試行此項(xiàng)服務(wù)，逐步受到患者歡迎。目前，每天使用“一卡通”掛號(hào)的市民已經(jīng)達(dá)到1800人次左右，占到該院日門診量的35%。
此外，記者從市衛(wèi)生人口計(jì)生委獲悉，深圳接通了社會(huì)保障卡管理系統(tǒng)和居民健康檔案管理系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。以帶芯片的新版社保IC卡為載體，建成了“居民健康卡基集成系統(tǒng)”，并已經(jīng)在市人民醫(yī)院、市二醫(yī)院、北京大學(xué)深圳醫(yī)院、市中醫(yī)院、南山區(qū)人民醫(yī)院、福田區(qū)人民醫(yī)院、羅湖區(qū)人民醫(yī)院7家醫(yī)院試點(diǎn)。
市民可以持社保IC卡，在試點(diǎn)醫(yī)院設(shè)置的“居民健康卡”自助終端機(jī)掛號(hào)、分診、繳費(fèi)，簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，緩解了醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。持卡人和經(jīng)授權(quán)的醫(yī)生也可通過(guò)集成系統(tǒng)查詢健康檔案，讓醫(yī)生增進(jìn)對(duì)病人健康狀況的了解，減少不必要的重復(fù)檢查，增強(qiáng)了居民健康管理的連續(xù)性、綜合性。
今年年底前，深圳市將在所有公立醫(yī)院設(shè)置自助終端機(jī)，并鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)院采用這一系統(tǒng)。此外，市衛(wèi)生行政部門目前正在與銀聯(lián)合作開(kāi)發(fā)“醫(yī)療聯(lián)名卡”，居民年底前可以持銀行聯(lián)名卡在自助終端機(jī)掛號(hào)、繳費(fèi)。
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