微商產(chǎn)品大多價(jià)格比較便宜，不少消費(fèi)者為了貪圖便宜就選擇購(gòu)買這類產(chǎn)品，但是品質(zhì)卻無從保障。3月9日上午，北京市消協(xié)發(fā)布了《2017年微商行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》。在體驗(yàn)調(diào)查方面，微商所售的產(chǎn)品與電商比價(jià)后，部分企業(yè)微商產(chǎn)品存在價(jià)格過高情況，其中一款養(yǎng)生足貼的價(jià)格是同類產(chǎn)品的14倍。
報(bào)告顯示，由于法律缺失、消費(fèi)者維權(quán)無門、賣家銷售假貨的機(jī)會(huì)成本較低，造成目前微商市場(chǎng)“三無”產(chǎn)品偏多、虛假宣傳等。品質(zhì)無保障、消費(fèi)者維權(quán)缺失和監(jiān)管困難成為目前微商行業(yè)的發(fā)展痛點(diǎn)。
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2017年發(fā)布的《網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不滿意率排行中，微商占比位居首位。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2017年10月份至12月份期間，通過文獻(xiàn)調(diào)查、走訪調(diào)研、專家深訪和座談會(huì)調(diào)研、2017年全年的微商行業(yè)新聞?shì)浾搱?bào)道文本采集與分析、微商產(chǎn)品體驗(yàn)式調(diào)查、消費(fèi)者問卷調(diào)查等多種方法，組織開展微商行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查。
在本次的微商消費(fèi)者問卷調(diào)查中，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)微商的了解和購(gòu)買行為特征將微信消費(fèi)者劃分為重度、中度和輕度三類，其中在重度消費(fèi)者中，從事微商的占比達(dá)到了26.19%，因此該類消費(fèi)者中有接近三分之一具備“自用”和“銷售”雙重動(dòng)機(jī)。這也驗(yàn)證了微商與其他商業(yè)從業(yè)者的重要區(qū)別就在于其“自用”和“銷售”用途的雙重性。但微商“亦商亦友”特征以及迅猛發(fā)展，造成目前相關(guān)法律法規(guī)存在一定缺失，給市場(chǎng)監(jiān)管帶來了不小難度。
對(duì)此，市消協(xié)建議，當(dāng)前針對(duì)社交電商（含微商）的法律法規(guī)尚未出臺(tái)，微商行業(yè)、行政機(jī)關(guān)和消費(fèi)者希望能在《電子商務(wù)法》中明確以微商為主流的社交電商的法律性質(zhì)和地位，明晰權(quán)利義務(wù)關(guān)系，使得微商及社交電商平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)中有法可依、有規(guī)可循，更加全面地引導(dǎo)和促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
“產(chǎn)品質(zhì)量”成微商問題最大關(guān)注點(diǎn)
報(bào)告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買影響程度最大，但在此項(xiàng)上微商出現(xiàn)的問題卻最多。
在文獻(xiàn)調(diào)查部分，通過對(duì)2017年全年的微商問題文本數(shù)據(jù)分析，在網(wǎng)絡(luò)上反映出來的微商問題中，最突出的產(chǎn)品層面，尤其是“產(chǎn)品質(zhì)量”，其內(nèi)容占比達(dá)到54.57%；其次是微商宣傳層面，“暴力刷屏”的內(nèi)容占比為16.20%，“虛假宣傳”的內(nèi)容占比為10.14%；服務(wù)層面的“售后退換貨”內(nèi)容占比為6.78%，“投訴”內(nèi)容占比為6.62%。
微商體驗(yàn)式調(diào)查中，產(chǎn)品層面得分也相對(duì)偏低，尤其是產(chǎn)品“三無”現(xiàn)象比較嚴(yán)重。其中，微商農(nóng)產(chǎn)品“三無”程度最高，百分制的平分中，該類產(chǎn)品只得了4.76分。企業(yè)微商此項(xiàng)表現(xiàn)較好。
在微商消費(fèi)者問卷調(diào)查中，產(chǎn)品評(píng)價(jià)也是相對(duì)偏低，認(rèn)為“有保障”的不足20%。因此，市消協(xié)認(rèn)為，微商產(chǎn)品質(zhì)量問題刻不容緩，必須從包裝、安全性等多方面嚴(yán)加監(jiān)管。
一足貼售價(jià)比同類高14倍企業(yè)微商產(chǎn)品價(jià)格偏高
報(bào)告顯示，在本次體驗(yàn)式調(diào)查中，課題組將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)定義在“價(jià)格在京東、天貓同類產(chǎn)品價(jià)格的1/2和2倍之間”，在此區(qū)間視為價(jià)格適當(dāng)。
在本次調(diào)查的30個(gè)樣本中，農(nóng)特產(chǎn)品、化妝品的價(jià)格適當(dāng)程度好，價(jià)格相對(duì)透明。而養(yǎng)生保健和日用服裝得分相對(duì)偏低，表明這兩個(gè)行業(yè)品類的微商價(jià)格與其他電商平臺(tái)上同類產(chǎn)品價(jià)格相比存在明顯異常，主要表現(xiàn)為價(jià)格過高。
報(bào)告顯示，在產(chǎn)品價(jià)格方面，個(gè)人微商和企業(yè)微商存在較大差異。30個(gè)樣本中，價(jià)格不合適的樣本為12個(gè)。其中，個(gè)人微商有4個(gè)，3個(gè)價(jià)格過低。企業(yè)微商有8個(gè)，全部為價(jià)格過高。
市消協(xié)表示，因?yàn)閭€(gè)人微商中售賣的有高仿產(chǎn)品所以價(jià)格相對(duì)較低。而企業(yè)微商由于存在中間代理環(huán)節(jié)，最終零售價(jià)格相對(duì)較高，為的就是給代理保留充足利潤(rùn)空間。其中，編號(hào)8的調(diào)查樣本為企業(yè)微商，銷售產(chǎn)品為弘國(guó)堂養(yǎng)生足貼，零售價(jià)格約為同類產(chǎn)品的14倍。
報(bào)告顯示，目前，由于宣傳效果一般，企業(yè)微商大多不面對(duì)終端消費(fèi)者進(jìn)行直接銷售，而普遍采用代理制進(jìn)行銷售。由于存在多級(jí)代理，必須保障有充足利潤(rùn)留在渠道中，才能吸引更多代理商加入，這種模式使微商產(chǎn)品的零售價(jià)格普遍較高。
退換貨難企業(yè)微商不同意退換貨占比高
此外，報(bào)告顯示，微商服務(wù)層面，主要問題表現(xiàn)在“售后退換貨”的退款困難、微商可能拉黑消費(fèi)者等情況。其中養(yǎng)生保健、化妝品、日用服裝商品類不同意退換貨的占比超過50%，表現(xiàn)相對(duì)不佳。
在體驗(yàn)調(diào)查部分，30個(gè)被調(diào)查樣本中，僅有22.22%的企業(yè)微商同意退換貨，而個(gè)人微商同意退換貨的比例達(dá)到了66.67%。
市消協(xié)表示，在本次的體驗(yàn)式調(diào)查中，所有微商調(diào)查樣本均是要求先付款后發(fā)貨，因此一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者很難保障自身利益。
此外，微商宣傳層面，暴力刷屏和虛假宣傳是重點(diǎn)問題，但帶來的后果卻是被朋友圈好友屏蔽。從微商品類看，化妝品、日用服裝暴力刷屏現(xiàn)象最為嚴(yán)重。從微商類型看，企業(yè)微商在暴力刷屏方面的問題，相比較個(gè)人微商更突出。
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